In een professionele omgeving wil je een geloofwaardig rolmodel zijn. Mooie woorden over normen en waarden zijn niet genoeg. Medewerkers dragen de missie en de visie van de organisatie uit. De tweede stap naar een veiliger werkplek is het voorbeeldgedrag (in woord en daad) van de professionals.
Bemoedigende woorden
In de zorg is het handig om constant op je taalgebruik te letten. In gangbare opmerkingen zit al flink wat weerstand. “Nee, nu even niet.” . “Dat heeft u zelf gedaan.” . “Daar heb ik niets mee te maken.”. “Ik doe alleen maar m’n werk.”. Hierop gaan bewoners, bezoekers en patiënten reageren. Volgens de wet van de wederkerigheid zal je eerst geven voordat je gaat ontvangen. Wanneer je voortdurend vriendelijk communiceert zal je dit terugkrijgen van de ander.
Vier tips voor taalgebruik
1 – Onberispelijk
In de nabijheid van kinderen letten wij op onze woorden omdat wij weten dat de kleintjes ons gaan napraten. Probeer ongewenste reacties op ongewenst gedrag te voorkomen. Het is makkelijk om je te laten verleiden tot een verbale aanval wanneer de ander over je grens gaat. Jouw reactie gaat tegen je eigen normen en waarden in. Gun jezelf de tijd (1, 2, 3…) om bewust en zachtaardig te communiceren in plaats van een defensief of agressief weerwoord.
2 – Beleefd
Gebruik vaak woorden zoals bedankt en alstublieft. Ook het aankijken van de ander wordt als beleefd ervaren. Let ook op je non-verbale gedrag; rustige handgebaren, open houding, afstand en stemgebruik.
3 – Empathisch en warm
Toon empathische belangstelling in de vorm van begrip “Ik begrijp dat het vervelend voor u is, want u zit al een kwartier te wachten.”. Door het gebruik van de woorden “want” of “omdat” dwing je jezelf om in de situatie van de ander te stappen. Je bent nu een medestander. Met het woord “maar” wordt je een tegenstander omdat je hiermee begrip voor je eigen situatie vraagt. Probeer op gelijke oog hoogte te blijven. Vermijd vingerwijzingen, fronzen, wegkijken, gevouwen armen of dichtgeknepen ogen. Wees niet verwijtend, vijandig, boos of gefrustreerd naar de bewoner, dit kan verzet opwekken. Hou kleine ergernissen (“nee, niet doen!”, “potverdorie”) binnen en bespreek deze later met collega’s.
4 – Respectvol
Gebruik beleefdheidsvormen (u, meneer, mevrouw) in plaats van te tutoyeren. Deze benadering straalt vooral respect uit en tegelijkertijd daadkracht uit. Het gaat hier om professionele afstand. Wanneer de ander aangeeft liever bij de voornaam aangesproken te worden kan je daar in meegaan. Hiermee voorkom je dat je de normen en waarden van de ander geweld aandoet.
Westerse normen en waarden
Wij zijn gewend om direct te communiceren. Dit vinden wij beleefd. In fijnmazige culturen is het ongebruikelijk om te starten met slecht nieuws of om een verzoek meteen af te wijzen. Het respecteren van die normen en waarden gaat je helpen jouw doelen te bereiken. Je beweegt om de weerstand heen als je (1) tijd investeert en (2) focust op wat wel mogelijk is. Buig nee-boodschappen om naar ja-verzoeken (“Komt u hier zitten?” ipv “U mag daar niet staan.”). Ga op een volwassen manier om met verzoeken, regels en beperkingen. Vraag bewoners om toestemming bij handelingen en accepteer nee als antwoord.
