Onzekerheid
Vorige week woensdag zat ik met drie psychologen te brainstormen over de mogelijkheden van een “quick fix” als het gaat om het omgaan met lastig gedrag. Wat is de magische zin (of een enkel woord) of techniek waarmee je een gespannen situatie kan de-escaleren?
De oplossing voor ongewenst gedrag
Die techniek bestaat. Namelijk de klant meteen gelijk geven en het probleem direct oplossen. Je neemt alle onzekerheid en onduidelijkheid weg. We zien het soms in winkels of restaurants; medewerkers reageren begripvol en service gericht op een klacht. “Wat vervelend voor u dat uw telefoon binnen een maand kapot is gegaan.” En “Nu komt u in uw vrije tijd naar onze winkel om dit te vertellen.” Als laatste ”Ik pak meteen een nieuw toestel voor u.” Nu is alles opgelost en de klant heeft geen enkele reden om te zeuren, te klagen of boos te worden. Het succes van deze oplossing wordt gecreëerd door de procedures van een organisatie. De juiste randvoorwaarden zijn aanwezig.
Jouw praktijk
“Maar bij ons werkt het heel anders!” Nu komt er direct onzekerheid bij de betrokkenen omhoog. Er is iets vervelends aan de hand en niemand weet hoe het af gaat lopen. De uitkomst is afhankelijk van het proces. Welke emoties spelen er? Wat willen de betrokkenen bereiken? Wat zijn de onderliggende belangen?
Professional
En nu wordt er van jou verwacht dat je professioneel gaat handelen met de (beperkte) middelen die tot je beschikking staan. Je bent sterk afhankelijk van de ander; de emoties, onzekerheid over de afloop en de aard van het probleem. Jouw gesprekspartner wordt emotioneel en vertoont “lastig gedrag” en jij bent de constante factor in dit verhaal. De rots in de branding. De rust zelve. De almachtige. Of niet?
De schuldige
Ook jouw onzekerheid over de afloop van het gesprek is bepalend voor het succes. Je wilt je aan de mogelijkheden en instructies van de organisatie houden. De wens van jouw gesprekspartner staat daar lijnrecht tegenover. Doordat je niet weet hoe je dit probleem aan gaat pakken reageer je een beetje kortaf. Jouw peinzende gezicht wordt door de ander als boos of afstandelijk uitgelegd. Nerveuze lichaamsbewegingen komen als agressief over. Je voelt je onder druk staan en je probeert tot een oplossing te komen. Je reageert op elkaars onzekerheid, jullie belanden samen in een negatieve spiraal.
Onzekerheid, weg er mee
Hoe kom je ontspannen en zelfverzekerd over? De oplossing zit in jezelf. Door te veel te denken wordt het probleem groter. Bij onzekerheid zijn 70% van je gedachten negatief.
- Kom in contact met de ander en blijf luisteren. Stop met denken door oplossingen te parkeren.
- Iemand mag emotioneel (boos, bang, bedroefd) zijn. Accepteer dat.
- Bij teleurstelling is er ruimte nodig. Laat iemand even uitrazen en nasputteren.
- Herhaal zo nodig, letterlijk, het verhaal. Vraag door naar de kern.
Harde schijf opruimen
Onze denkprocessen hebben verassend veel overeenkomsten met hoe computers werken. Voor ons is het ook goed om weleens af te koelen en de opslagruimte op te ruimen. Door af en toe een “time out” te nemen ontspan je jezelf en onzekerheid verdwijnt. Je ziet hoe onbenullig en betrekkelijk de dagelijkse zaken zijn.
Opruimprogramma
Speciaal voor jou heb ik een opruimprogramma gemaakt. Het is een bestand in mp3 formaat. Het is af te spelen met een smartphone, computer of ander digitaal apparaat. Het programma zelf duurt 13 minuten om zich in jouw hoofd te installeren. Opnieuw opstarten doe je na het downloaden van jouw favoriete drankje terwijl je rustig op een stoel zit en rustig naar buiten kijkt.
MP3 bestand opslaan
Laat een berichtje achter in het onderstaande veld en ik stuur je het mp3 bestand per e-mail toe.
