Voorbeelden van moeilijke gesprekken

Wisselende boodschappen

Bij een patiënt werd in een eerdere fase gemeld dat het herstel goed verloopt. Aan het einde van de behandeling blijkt dat er weinig verbetering is. Dit leidt tot een teleurstelling. De zorgverlener is het ‘loket’ van de organisatie. Er valt op dat moment weinig op te lossen of uit te leggen.

Voorbeelden moeilijke gesprekken

Veranderingen opleggen

Mensen hebben allerlei gewoontes. Gewoontes zijn lastig te doorbreken. In de zorg krijg je ook te maken met mensen met ongezonde gewoontes: teveel eten / drinken, verslavingen, weinig bewegen, stress of verstoord gedrag. Vanuit je medische rol ga je veranderingen voorstellen of opleggen omdat je wilt dat iemand beter wordt of herstelt. Hierdoor ga je op weerstand stuiten.

Tegen de wil ingaan

“Dit te kort en dat te lang.” “Komt niet uit.” “Fout.” “Gaat helemaal verkeerd.” Zodra een arts bijvoorbeeld zegt dat iemand naar huis mag gaan (behandeling wordt beëindigd) of juist langer moet blijven, dan kan het voorkomen dat familieleden met praktische of emotionele bezwaren komen. Naast het medische traject wil je oog hebben voor de complete situatie rondom een patiënt. Waar komen de bezwaren vandaan?

Omgaan met persoonlijkheidsproblematiek

Je hoeft geen diagnose van een psychiater te hebben om te kunnen drammen, dwingen,  manipuleren, onrust stoken, uitspelen of totaal onvoorspelbaar te zijn. Tijdens het verblijf in een zorgorganisatie kan het slechtste in iemand naar boven komen. Zelfs goed nieuws kan met weerstand ontvangen worden.

Samenwerking bespreken

Waar mensen samenwerken, ontstaan conflicten. Er is altijd wel iets waarover de meningen verschillen. Hier kan afwisselend op gereageerd worden: confrontatie opzoeken, ja-zeggen-en-nee-doen of achteraf klagen.

Geen steun ervaren van collega’s

Sommige onderwerpen zijn onbespreekbaar (gemaakt) in een team. Gewoontes worden hardnekkig in stand gehouden ‘zo doen wij dat altijd’. Kwetsbaarheid wordt de kop in gedrukt ‘bij mij doen ze dat nooit’. Of er is geen vertrouwen in de steun door een leidinggevende. Een slecht nieuws gesprek wordt een lastig gesprek wanneer je je eenzaam voelt.

Rommelige organisatie, afwachtende houding

Een opstapeling van ergernissen kan tot frustratie leiden. Met woedende mensen is elk gesprek een slecht nieuws gesprek. Ze kunnen niet openstaan voor de redelijke dingen die jij ze vertelt. Wacht dus niet tot de spanning het kookpunt bereikt. Uit eigen ervaring weet je hoe vervelend het is om telefonisch ‘in de wacht te staan’ of om geen antwoord op je bericht te krijgen.

Slecht nieuws gesprek, plan van aanpak

Heb je er weleens bij stilgestaan dat jij invloed hebt op hoe een gesprek verloopt? De ‘zender’ en de ‘ontvanger’ hebben een gelijk aandeel in het verloop. Hoe komt het op jou over wanneer iemand tijdens een gesprek nauwelijks van een beeldscherm opkijkt? Het is ook vervelend als een zorgvrager (of familielid) steeds dezelfde vragen moet beantwoorden bij elke keer andere mensen (“Dat heb ik de vorige keer uitgelegd.”). Tijdens een gesprek komen er veel onderwerpen aan bod. Weet je zeker dat de ander alles kan onthouden zonder aantekeningen te maken?

Tips confronterend gesprek

De onderstaande tips zijn tegelijk je stappenplan bij het slecht nieuws brengen.

Stap 1: Vertrouwen winnen. Contact maken. In contact blijven.

Bij mondige mensen is het lastig om contact te maken omdat je je aangevallen voelt. Mondige mensen maken geen contact, ze beginnen meteen met verwijten. Het is in deze fase heel belangrijk om vriendelijk de leiding te pakken, door vragen te gaan stellen op het persoonlijke vlak. De inhoud komt later. Non-verbaal: begroeten, aankijken, meenemen naar een rustige plek, jasje uitdoen, pen en papier klaarleggen, e.d..  Laten zien dat het een belangrijk gesprek is.  Voorbeeld vragen “Hebben jullie het kunnen vinden?” “Is het gelukt met parkeren?” “Hoe gaat het met u?” “Vindt u de situatie ook lastig?”. Hou dit echter wel kort.

Stap 2: Kort en bondig het slechte nieuws bespreken.

Voorbeeld: “De arts is tot een nare conclusie gekomen. U kunt niet meer zelfstandig wonen. Wij adviseren een plek in een verpleeghuis.” STOP. Een veelgemaakte vergissing is om op te bouwen naar het onvermijdelijke slechte nieuws. Met de gedachte dat de gesprekspartner dan in gaat zien hoe logisch de conclusie is. De ander voelt het langzaam fout gaan zoals in een tragische film. Oplopende spanning is onwenselijk. Verklap maar meteen de clou (om in de film metafoor te blijven). Het slechte nieuws vertel je zo snel mogelijk op een duidelijke wijze, zodat de ander meteen weet hoe erg het is.

Stap 3: Spanning aanvoelen en bespreekbaar maken.

Op slecht nieuws kan maar op één manier gereageerd worden: ongeloof en daarna frustratie of verdriet. Iemand heeft tijd nodig om jouw boodschap te verwerken.

Niet doen: uitleggen of discussiëren. Wel doen: stiltes laten vallen en herhalen wat de ander zegt.

Voorbeeld “U wilt niet naar een verpleeghuis. Uw vrouw kan u prima helpen met wassen.” De zorgverlener maakt hiermee duidelijk dat er begrepen is wat de patiënt zegt. Het is logisch dat een patiënt liever thuis en in een vertrouwde omgeving woont. Het besef dat het verpleeghuis onvermijdelijk is, is nu nog te pijnlijk. “Ik merk dat u het niet eens bent met het advies van de arts.”.

Stap 4: Omgaan met eigen spanning

Het kan voorkomen dat het slechte nieuws niet geaccepteerd wordt. Een familielid zegt bijvoorbeeld: “Ja, maar dat kan niet. Wat denken jullie wel?” en “Het gaat niet gebeuren hoor. Jij regelt maar.” Een veelvoorkomende reactie op dwingen is weerstand (Roos van Leary). De zorgmedewerker gaat in dezelfde emotie / intensiteit mee: “Ik kan er ook niets aan doen. Uw vader gaat toch naar huis.”

Wat er met de vader in kwestie gaat gebeuren, kan pas besproken worden wanneer de emotie gezakt is. Tactieken met meer effect: dwingen begrenzen, time out geven, begrip tonen voor de lastige situatie of emoties benoemen.

Stap 5: Positief afsluiten

Er is meestal weinig goeds te zeggen in een slecht nieuws gesprek. Je kunt het niet mooier maken dan het is. Daarom is het zo belangrijk om de negatieve inhoudelijk boodschap zo kort en duidelijk mogelijk te houden. Maar je kunt wel positieve dingen doen in de benadering en de afhandeling. Vriendelijkheid, beleefdheid, aandacht of verzorgend. Door bijvoorbeeld te vragen: “Wilt u nog even blijven zitten? Zal ik nog een bakkie koffie voor u halen?”

Stap 6: Verslaglegging

Tijdens het gesprek heb je de belangrijke punten paraat (voorbereiding). Je hebt tijdens het gesprek aantekeningen gemaakt in een map of een aantekenboekje. Dit is persoonlijker dan werken op een beeldscherm. De volgende keer kun je de aandachtspunten van het slecht nieuws gesprek reproduceren.  Het herhalen van aandachtspunten is een manier van contact maken. Hierdoor zal een patiënt of familielid zich gezien en gehoord voelen. Zodat je sneller kunt schakelen naar de (medische of praktische) inhoud.

Meer tips over confronterende gesprekken.

Valkuilen slecht nieuws gesprek

Valkuilen slecht nieuws gesprek

Bij het brengen van slecht nieuws heb je vooral last van je eigen spanning. Het is niet de leukste taak uit je functiepakket. Het blijft lastig om mee te veren en een gesprek om te buigen. Dit horen wij heel vaak van deelnemers in onze trainingen. Let op de onderstaande valkuilen:

  • Alles alleen of zelf willen doen. Het hoort erbij en je moet het kunnen. Maar door collega’s te betrekken bij je voornemen of de voorbereiding, kun je gebruik maken van kennis en ervaring van anderen. En achteraf kun je de uitkomst van het gesprek binnen het team bespreken.
  • Focus op de zorginhoudelijke kant van het gesprek. Hierdoor krijg je geen diepgang in de gesprekken. Je gesprekspartner gaat zich niet als mens gezien voelen. Door aandacht te hebben voor de ander, maak je contact en werk je aan de relatie.
  • Gemis aan structuur. Zie het stappenplan in de vorige paragraaf.
  • Alleen naar je eigen perspectief kijken. Soms zijn bezwaren van familieleden of patiënten heel valide. Voorbeeld: Bij een verblijf in een revalidatiecentrum heeft de patiënt, tijdens de fysiotherapie, niet geoefend met traplopen. De dochter maakt bezwaar omdat haar vader op de eerste etage (thuis) zijn slaapkamer heeft.
  • Het persoonlijk opvatten van bezwaren. Je kunt dichtklappen door mondige reacties van familieleden. Kun je inzien dat de reactie gericht is tegen jouw rol van verzorgende, verpleegkundige of arts? Zo ja, dan kun je professioneel omgaan met het perspectief van de ander (zie vorig punt).

Rollenspel slecht nieuws gesprek

Het is lastig om los te komen van ingesleten patronen. Inhoudelijke reactie. Bewustwording: je gaat het van jezelf zien. Laat het maar gebeuren. Gedrag kan daarna rustig veranderen.

ZelfSterk trainingen & workshops voor de zorg

Navigeer snel naar de trainingen die wij via Zoom kunnen aanbieden. Daarnaast is een fysieke uitvoering natuurlijk ook mogelijk.

Gerelateerde trainingen & workshops

ZelfSterk.nl - training mentale en fysieke weerbaarheid

MENTALE EN FYSIEKE WEERBAARHEID

Meer over deze training →

ZelfSterk.nl - Workshop omgaan met lastig gedrag in de zorg

WORKSHOP LASTIG GEDRAG

Meer over deze workshop →

ZelfSterk.nl - training omgaan met agressie in de zorg

TRAINING AGRESSIE IN DE ZORG

Meer over deze training →

ZelfSterk.nl - workshop Fysieke weerbaarheid / Zelfverdediging

WORKSHOP ZELFVERDEDIGING

Meer over deze workshop→

© 2024 ZelfSterk | KVK 61551155

ZelfSterk.nl logo-footer