Klanten worden steeds assertiever en agressiever. Ook de agressie in de apotheek neemt toe. Veel apothekers en apothekersassistenten hebben wekelijks, zo niet dagelijks boze klanten aan de balie. Er is veel verwarring omtrent vergoedingen en weinig begrip voor de voortdurend veranderende regels omtrent de financiering van de basiszorg. Van professionals in de apotheek wordt veel begrip, flexibiliteit en kwaliteit verwacht. Het is de kunst om de balans te vinden in het samenspel tussen de eigen organisatie, de klant, de overheid en de verzekeraars.

In de workshop Apotheekmedewerkers en Agressie ligt de focus op de communicatie tussen de medewerker en de bezoeker. Met aandacht voor de emotie en het gedrag van de klant wordt gekeken naar de mogelijkheden die het gesprek kunnen ‘kantelen’ naar een positieve afloop.

Geen enkele apotheek is hetzelfde omdat alle woonwijken een eigen identiteit hebben. Waar de ene apotheek te maken heeft met hooghartige of denigrerende opmerkingen, zal in een ander gebied een ordinaire scheldpartij de norm zijn. Het is ook mogelijk dat klanten fysiek agressief worden en met dingen gaan gooien, of dat er een overval op de opiaten voorraad op de loer ligt. Wat doe je in zo’n situatie?

Leren omgaan met frustratie en agressie

Of het nu om de kosten, de wachttijd of de beschikbaarheid van medicijnen gaat; de aanpak van frustratie agressie blijft hetzelfde. Tijdens de workshop gaat de acteur op zoek naar aanleidingen om boos te worden, zodat de apothersassistenten in een veilige setting kunnen oefenen met de-escalerende gesprekstechnieken. Precies op dezelfde manier als de klant dat doet zal de acteur reageren op subtiele beschuldigingen of defensieve verklaringen. In een gesprek ligt 50% van het aandeel bij jezelf. Dat deel kun je gebruiken dat deel om positief te sturen. Hoe vaker je dit oefent, hoe makkelijker het wordt.

In deze praktische workshop oefenen de deelnemers met een acteur het vermijden van de gebruikelijke valkuilen:

  • uitleg geven bij boze mensen werkt niet.
  • discussie voeren is de geaccepteerde vorm van vechten
  • verleg het doel naar win-win, in plaats van je gelijk halen
  • stel zo snel mogelijk de grens, voordat de agressor alle ruimte neemt

Trainingsdoelen

  • Inzicht in eigen spanning, boosheid of angst
  • Kunnen benoemen wat er in een gesprek gebeurt
  • Bewust worden van de eigen grens
  • Inzicht in het fenomeen dat contact voor het contract gaat
  • Als je klant lachend de deur uit gaat dan doe jij dat ook

Workshop Apotheekmedewerkers en Agressie*

Niveau

Dagdelen

Groep

Prijs p.p.

MBO

1

3 PE punten V&VN

10-12

€125,-

*In company training; kleine apotheken kunnen samen met een naburige apotheek een gezamenlijke training boeken

Vraag een offerte aan