Agressie in de zorg krijgt steeds meer aandacht. Weet jij hoeveel incidenten er plaatsvinden binnen jouw organisatie? En hoeveel daarvan gemeld worden? De kans is groot dat alleen de ingrijpende incidenten worden gemeld. Om je veiligheidsbeleid te kunnen verbeteren heb je juist een compleet overzicht nodig van grote én kleine incidenten. Alleen als álle incidenten worden gemeld, weet je wat er echt speelt op de werkvloer.
Als je als organisatie weerbaar wil zijn bij het bestrijden van agressie, dan is eerst bewustzijn nodig. De organisatie is eigenaar van alle klachten, problemen, uitdagingen en onprettige zaken binnen het systeem. We kunnen naar de klager wijzen en verwijten maken of we kunnen naar de klacht luisteren en een oplossing zoeken. Iedereen begrijpt dat duurzame oplossingen tijd kosten. Bereidheid tonen om de oplossing te vinden is beter dan het paradigma dat dingen ‘nou eenmaal zo zijn’.
Protocol agressie in de zorg
“Verbale agressie, fysiek geweld, discriminatie en (seksuele) intimidatie worden niet geaccepteerd.” Dit is een typische zin uit een agressieprotocol zorg. Het is vervolgens aan de medewerker om de regels te handhaven. In het protocol staan allerlei tips hoe te handelen bij agressie en geweld. En toch blijven de meldingen binnenkomen. Conclusie: de medewerkers doen iets niet goed. Oplossing: trainen!
Is een Training omgaan met agressie de oplossing?
“Die cliënt is veel te zwaar voor ons. Wij moeten zorg blijven geven.”. “Mijn leidinggevende zegt dat ik mij niet aan moet stellen.”. “Er wordt tegen mij gezegd dat het geen zin heeft om een MIM in te vullen, er wordt niets mee gedaan.”. “Door die agressieve bewoner gaan de ‘goede’ bewoners weg.” Zo, dat is een lekkere start van een vaardigheidstraining voor een groep die last heeft van organisatorische problemen. In dit soort situaties is trainen geen lange termijn oplossing. De uitdaging ligt ergens anders.
Eenvoudig en veilig incidenten melden
Voor de meldingsbereidheid is het cruciaal dat medewerkers veilig incidenten kunnen melden, zonder kans op wijzende vingers of beschuldigingen. Incidenten zijn niet alleen gebeurtenissen die al mis zijn gegaan, maar ook dingen die mis hadden kunnen gaan of mogelijk in de toekomst mis zullen gaan als er niks wordt gedaan. Incidenten melden gebeurt daarnaast alleen als het medewerkers makkelijk gemaakt wordt. Geen ellenlange meldingsformulieren, maar een korte vragenlijst die snel ingevuld kan worden. Ga met een rode pen door je meldingsformulier heen. Alle vragen die om veel tekst vragen streep je weg. Dit zijn onderwerpen voor een opvolggesprek. Emotionele verhalen gaan je niet helpen om goede resultaten te scoren en maken verwerking van incidentmeldingen onnodig moeilijk. Op duidelijkoveragressie.nl vind je een goed voorbeeld van een kort en bonding meldingsformulier.
Incident meldingen eenvoudig verwerken
Door te focussen op datums, tijdstippen, plekken, namen en impact (bijvoorbeeld hevigheid op een schaal 1-10) is het proces eenvoudig te automatiseren. In je registratiesysteem kun je werken met cliëntnummers, personeelnummers, antwoordschalen, cijfers, pull-down menu’s en multiple choice antwoord mogelijkheden. Al deze gegevens laten zich vangen in grafieken en statistische berekeningen.
Gegevens analyseren
Uit de beschrijvingen van geslaagde interventies blijkt dat de vragen rondom ‘wanneer, waar en wie’ het meeste inzicht opleverden. Dat is logisch omdat dit objectieve waarden zijn die zich het beste voor data-verwerking lenen. Het is schone informatie die niet vervuild is met een emotionele lading.
Voorbeeld 1: uit een analyse van meldingen in een ziekenhuis bleek dat de meeste incidenten ’s morgens vroeg gebeurden. Waarop het ziekenhuis de focus, op die tijdstippen, naar hospitality verschoof: iedereen verwelkomen, koffie en thee, geruststellen, helder wachttijden communiceren en procedures uitleggen.
Voorbeeld 2: op de vijfde dag van opname zijn er gemiddeld meer incidenten. Oplossing: op dag vier aan iedere patiënt vragen of alles naar wens is.
Resultaten scoren op gebied van veiligheid
De tweede van zeven succeseigenschappen volgens Stephen Covey is: “Begin met een voorstelling van het eindresultaat.” Dit betekent dat de organisatie een beeld vormt van een uiteindelijke actie. Er komen kaders waarbinnen de interventie kan plaatsvinden. Kaders kunnen iets zeggen over het beschikbare budget of de denkrichting van de ingreep. De visie op veiligheid kan bijvoorbeeld worden meegenomen in nieuwbouw of het verbouwen van een zorglocatie. Er kan ook gedacht worden aan software of automatisering. Of misschien gaan we roosters omgooien om activiteiten en maaltijden beter op elkaar aan te sluiten. Uiteindelijk willen we weten of we met de ingreep goede resultaten scoren en bijvoorbeeld een verlaging van het ziekteverzuim (door geweldsincidenten) constateren.
Medewerkers belonen
Maak incidentenregistratie eenvoudig en aantrekkelijk. VIM melding? MIC melding? MIM melding? Zorg dat elke melding wordt beloond! De melder krijgt een retourbericht met een bedankje. Bedanken draagt ook bij aan het veilig incidenten melden principe. Een melding bevat waardevolle informatie. Nu wordt een incidentmelding nog vaak gezien als het beschuldigen van een cliënt, zwakte, gezeur of een papieren tijger. Indien de melder aangeeft behoefte te hebben aan een opvolggesprek, dan wordt dit gesprek op korte termijn ingepland. Iedere melder krijgt in ieder geval na verloop van tijd een analyse van de gegevens, zodat de melder ziet dat er iets met de meldingen gebeurt.
ZelfSterk helpt met vertalen van beleid naar praktijk
ZelfSterk heeft veel ervaring met agressievraagstukken in de zorg, in alle niveaus van de organisatie. Wij kunnen je helpen met de transfer van beleid naar werkvloer. Het bla-bla-bureau-beleidsstuk (agressieprotocol) vertalen we samen naar een ondubbelzinnig praktisch document. We richten de workflow in, van het melden van een agressie incident tot en met de analyse van de gegevens en het terug melden van resultaten aan de medewerkers. Als sluitstuk trainen we de kartrekkers in de organisatie om draagvlak te creëren voor de nieuwe werkwijze.
Wil je graag eens overleggen wat ZelfSterk voor je kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
