Intimidatie in de zorg

Mijn verhaal over intimidatie in de zorg

“De zomer piek breekt aan, je werkt allemaal extra. Er zijn zieke collega`s en er zijn collega`s met vakantie. Het is aanpoten en doorwerken voor iedereen. En elke collega doet dat op zijn/haar manier. Er is onvrede bij de cliënten omdat er veel invallers rondlopen. De zorgvragers hebben behoefte aan bekende gezichten en vaste werkwijzen.”

Stalking

“Op een avond zie ik op mijn telefoon dat ik een gesprek gemist heb. Ik dacht die bel ik nog wel terug. Wacht, dit nummer ken ik niet. Ineens denk ik aan mijn werk. Door het nummer te controleren kom ik erachter dat het een cliënt van mijn afdeling is. Hoe komt hij aan mijn nummer? Waarom belt hij mij? Vanaf dat moment word ik vaak gebeld, maar nu met een onbekend nummer. Door enkele keren op te nemen hoor ik wie het is. Daarna informeer ik mijn provider, maar die kan niet meer doen dan een klacht bij de beller neerleggen. Ook doe ik een melding bij de politie. Helaas melden zij mij hier weinig mee te kunnen doen. Het verbaast de agent overigens weinig aangezien de beller een ‘bekende’ van de politie is.

Uiteindelijk meld ik het bij mijn werkgever. Ik geef aan dat ik er doodmoe van ben. Ik loop constant op mijn tenen (mond dicht houden) om een escalatie met de cliënt te vermijden. Hij is bedreven in manipulatie en het verdraaien van de waarheid. Hierdoor is het heel moeilijk om de kwestie bespreekbaar te maken. Binnen de kortste keren heb je een conflict en een hoop onrust op de afdeling.”

Reactie leidinggevende

Ook de leidinggevende geeft aan niets te kunnen doen. De zorgverlener voelt zich niet gesteund en krijgt het idee dat de cliënt echt alles kan maken. Inmiddels is er een flink dossier opgebouwd; Naast stalking is de cliënt verantwoordelijk voor verschillende conflicten met andere cliënten. Personeelsleden hebben meldingen van intimidatie gedaan.

De cliënt heeft herhaaldelijke officiële schriftelijke waarschuwingen ontvangen. Maar in tegenstelling tot de beschreven procedure in de gedragscode, worden er geen vorderingen gemaakt om de zorgleveringsovereenkomst op te zeggen. De manager heeft een e-mail aan de medewerkers gestuurd over dat ze het voorgelegd heeft bij de regionale klachtencommissie. Alleen is daar nooit iets mee gedaan en nooit een antwoord op gekomen vanuit de manager. De werkgever kon met niets beters komen dan “Je moet ook naar de gezondheidstoestand van de client kijken.”

Een regel zonder gevolgen is een verzoek. En een verzoek kan geweigerd of genegeerd worden. De overtreder kan dus door blijven gaan met het grensoverschrijdende gedrag omdat het geen gevolgen heeft.

Zorg steeds complexer

Voordat cliënten in een zorgorganisatie worden opgenomen, hebben ze er doorgaans een heel leven op zitten. Er zitten mensen tussen met narcistische trekken, borderline achtig gedrag of ze hebben asociale gewoontes. Dit gedrag is vaak het gevolg van armoede, mishandeling of andere tegenslagen tijdens de ontwikkeling. Als zorgverlener heb je je handen vol aan deze cliënten.

Intimiderend gedrag betekenis

Het komt vaak voor dat intimidatie een ‘normale’ manier van doen is bij bepaalde cliënten. Met intimiderend communiceren kun je dingen voor elkaar krijgen. Het wordt ook wel de verdeel en heers tactiek genoemd. Mensen tegen elkaar uitspelen, bang maken, klein houden en een schuldgevoel aanpraten. Het lerend vermogen van de cliënt is klein, waardoor de kans klein is dat dit gedrag ooit gaat veranderen. Aanspreken op het individuele niveau van de zorgverlener is weinig effectief. Je zult als team aan de slag moeten gaan met verregaande afspraken. Alle teamleden houden zich aan gemaakte afspraken en de zorg wordt op een uniforme manier aangeboden. Dit is de enige manier om structuur te bieden. Zodat het meest lastige gedrag kan afnemen.

Maar dat betekent niet dat je er als organisatie niets aan kunt doen. Deze cliëntengroep is verantwoordelijk voor bedreigende en onveilige sfeer. Zorgverleners worden in hun diepst geraakt omdat dit soort cliënten onder je huid gaat zitten. Ze weten precies hoe ze iemand als individu kunnen raken.

Wat doet intimidatie?

• het brengt je van jouw stuk en het roept angst op
• het brengt je in verwarring of in verlegenheid
• je voelt je onder druk gezet
• je ervaart weinig vertrouwen of ruimte
• je voelt dat je respectloos wordt behandeld

Intimidatie in de zorg: overmatige controle uitoefenen

Zoals eerder beschreven is stalking ook een manier om iemand te intimideren. De stalker oefent overmatige controle uit op het slachtoffer door veelvuldig en op de gekste tijden te bellen. Maar ook het besef dat bepaalde privé gegevens bekend zijn bij de dader wordt als dreigend ervaren. Er zijn situaties bekend van zorgverleners die ineens een cliënt in de buurt van hun woonhuis waarnemen.

Onder druk zetten of bang maken als vorm van intimidatie in de zorg

Manipuleren, bedriegen, roddelen en zwart maken zijn bij uitstek geschikt om zorgverleners onder druk te zetten. Onbewust gaan medewerkers harder hun best doen voor de cliënt om te voorkomen dat hij of zij boos wordt, of uit angst om zelf onderwerp te worden van een kwaadaardig verhaal.

Een ander manier om de druk op te voeren is het beschuldigen van slechte zorg. ‘Je doet mij expres pijn.’. ‘Dat doe je helemaal verkeerd. Kan je nou helemaal niets?’. ‘Gisteren moest ik heel lang wachten. ‘.  ‘Ga je nu al weg? Laat jij me weer helemaal alleen creperen?’. Niet goed, fout, te lang, te kort, te hard, te zacht, het moet anders en ‘Jij bent de enige die het fout doet.’ Door een zorgverlener te bekritiseren, gaat de zorgverlener compenseren. Dit resulteert in doorwerken in je eigen tijd of onnodig je werkwijze aanpassen.

Intimiderend communiceren

Non verbale manieren van intimiderend communiceren: heel dichtbij iemand gaan staan, klem rijden met een rollator, uitlachen of de doorgang versperren. Wijzen, vuisten ballen en wijsvinger (als mes) langs de keel halen zijn voorbeelden van intimiderende gebaren. Omdat er geen sprake is van mishandeling of een woordelijke bedreiging is het voor veel zorgverleners lastig om hier iets aan te doen.

Persoonlijke opmerkingen over je uiterlijk, nadoen met gekke stemmetjes, suggestieve opmerkingen, dwingen en eisen of bedreigende vragen stellen zoals ‘Jij bent bang voor mij, hè?’. Al deze voorbeelden zijn grensoverschrijdend. Maar in de zorg komen ze zo vaak voor dat het als onderdeel van het werk wordt gezien. Vaak denken zorgverleners dat ze pas mogen ingrijpen als ze heel boos worden.  Maar een opmerking over je kleding (uiterlijk) kun je al begrenzen: ‘Je maakt een opmerking over mijn t-shirt. Daar ben ik niet van gediend. Stop daarmee. Ik ben hier voor de adl. Komt het nu gelegen?’. Hiermee voorkom je dat een cliënt escaleert van ‘leuk shirt’ naar ‘lekker shirt’ of ‘wat zit eronder?’ of welke andere onzin dan ook. Je wilt dit spelletje zo snel mogelijk stoppen.

Gevolgen intimidatie

“Van mijn manager kreeg ik alleen maar te horen dat er niets aan de situatie gedaan kon worden. Daarbij bleef zij de fysieke toestand van de cliënt benadrukken. O ja, ik kreeg ook tips om de cliënt aan te spreken of ‘om er boven te staan’. Dat heeft lekker veel zin na 3 officiële waarschuwingen. Ik was volledig afgemat door de hele situatie.”

Deze zorgverlener zag dat meerdere collega’s geleden hebben onder deze situatie. Het onvermogen van de organisatie om met dit type cliënt om te gaan heeft voor een vertrouwensbreuk gezorgd.

“Er is uiteindelijk niks gedaan met de klacht en we hebben nooit meer iets gehoord. De officiële waarschuwingen zijn voor niets gegeven. En het protocol van de instelling is helaas meer een manier om een goed gevoel te geven, maar er wordt niks mee gedaan. Hierdoor moet ik keuzes maken. Keuzes die niet makkelijk zijn, maar wel beter. Ik kies ervoor om te vertrekken bij deze werkgever, want wat gebeurt er bij een volgende vergelijkbare client? Hoe zullen de manager en de organisatie handelen in weer zo’n situatie?”

Management tips bij intimidatie

Zorg er voor dat medewerkers hun verhaal kwijt kunnen (over intimidatie in de zorg) wanneer er structurele gedragsproblemen zijn:

• Voor een leidinggevende betekent dit dat je goed naar een medewerker luistert en daar de tijd voor neemt. Iedere persoon is anders. Mensen hebben hele verschillende behoeftes. De één wil er graag over praten. De ander wil praktische steun. Een derde heeft baat bij rust en veiligheid.
• Kijk voorbij de dingen die onmogelijk zijn. En onderzoek samen met je collega waar eventuele oplossingen gevonden kunnen worden.
• Laat quick fixes achterwege. Het is heel makkelijk om tips te geven in de trant van: “Je moet het gewoon zo doen.” of “Je moet je er niets van aantrekken?” Denk je nu echt dat de medewerker daar zelf niet op kan komen? Meestal zijn die stations al gepasseerd.

Als je hier als manager of leidinggevende geen tijd voor hebt. Faciliteer dan andere mogelijkheden zoals collegiale opvang in de vorm van een bedrijfsopvang team.

Wie A zegt moet ook B zeggen om intimidatie in de zorg te stoppen. Een gedragscode of agressieprotocol mag niet een enkel vinkje op de RI&E (risico-inventarisatie & evaluatie) zijn.

• Stimuleer medewerkers om te melden (MIM).
• Volg alle meldingen op. Geef meerdere terugkoppelingen (status updates) aan de melder.
• Bied steun aan de melder.
• Spreek de ‘dader’ aan op gedrag.
• Bespreek incidenten in het team. Onderzoek oplossingen. Er zit veel kennis in het team zelf.
• Toon daadkracht door aangekondigde maatregelen uit te voeren.
• Beschrijf privé contacten tussen zorgvragers en zorgverleners in de gedragscode. Doel: voorkomen dat persoonlijke informatie (over zorgverleners) uitlekt of misbruikt wordt.

Bij cliënten met structurele gedragsproblemen moeten, binnen het team, de gelederen sluiten:

• Zorg ervoor dat cliënten de teamleden niet tegen elkaar kunnen uitspelen. Door bewust te zijn wat je over jezelf of collega’s vertelt.
• Bied veel structuur op een neutraal affectieve manier. Mr. Nice Guy, de pleaser, de liefdesjunk en de altijd vriendelijke zorgverlener zijn hier de zwakke punten binnen het team.
• Als leidinggevende straal je bij dit type cliënt gezag uit. Je hoeft geen vriendjes te zijn.
• Begrens elke persoonlijke uiting die richting grensoverschrijdend gedrag kan gaan.
• Wanneer zorgverleners bekritiseerd of onjuist bejegend worden, stop je het zorgmoment en je komt later terug. Om te voorkomen dat de spanningen te hoog oplopen.
• Verplicht het team om de zorg met twee personen uit te voeren. Een collega als getuige maakt het moeilijk om leugens te verspreiden en twijfel te zaaien.
• Bij oplopende spanning kun je de zorg ook in stilte uitvoeren. Geen discussie, geen gezeur, alleen doen waarvoor je gekomen bent.
• Afleiden: beloon de cliënt voor meewerkend gedrag. Stuur gesprekken naar de favoriete gespreksonderwerpen van de cliënt.