Bij aanspreken op gedrag komt meer kijken dan je zou denken. Als je tegen iemand zegt dat hij of zij normaal moet doen, dan kun je verrassende reacties krijgen. Hetzelfde geldt bij het gebruik van begrippen zoals respect, eigenlijk, rustig doen en agressief. Het zijn woorden die heel duidelijk lijken, maar toch verschillende waarden vertegenwoordigen. In een agressie protocol wil je dus precies formuleren wat er wel en wat er niet getolereerd wordt. Welke consequenties kun je waarmaken bij gedrag wat onacceptabel is?
Aanspreken op gedrag
Aanspreken op gedrag kun je op 2 manieren doen: verzoeken of grenzen stellen. Dit wordt vaak met elkaar verward. Omdat handhavingsgesprekken vaak op dit punt uitkomen, start dit artikel met het onderwerp consequenties; gevolgen, maatregelen of straffen. Het gaat niet om politie agentje spelen. Het gaat om duidelijkheid. Zonder duidelijke richtlijnen stuur je iedereen het bos in. Medewerkers, cliënten, patiënten, bewoners en bezoekers hebben behoefte aan structuur en helderheid.
De grens stellen
Dit is een vaardigheid
Dwingend karakter
Verantwoordelijkheid durven pakken
Gericht op gedragsverandering
Kan spanning veroorzaken
Je hebt een maatregel of consequentie nodig
Doel: voor belangen opkomen
Je zal weleens ‘nee’ moeten zeggen
Een verzoek doen
Dit is een handigheid
Vrijblijvend karakter
Dit durft iedereen
Een snelle interventie
Veroorzaakt zelden een conflict
Er zijn geen maatregelen of consequenties
Doel: huisregels communiceren
Je hebt een ‘nee’ te accepteren
Verzoeken zonder consequentie
In veel dagelijkse situaties is het voldoende om iemand een verzoek te doen. “Wilt u even aan de kant gaan? Dan kan deze bewoner er langs.” Of “U kunt plaatsnemen in de wachtkamer.” Hierbij heb je zijn consequenties niet echt gepast. Het kan ook voorkomen dat je wilt dat anderen zich aan de basis huisregels houden. Een maatregel of straf is in veel gevallen een te zwaar middel. Kortom de organisatie kiest ervoor geen consequentie in te zetten. In deze gevallen komt het aanspreken op gedrag neer op het doen van een verzoek. Een verzoek doe je zo: zeg wat je waarneemt + benoem het gedrag (of gevolg) wat je wilt zien + bedank vooraf voor de medewerking + ga weg. Voorbeeld: “Heren, ik zie dat u hier gezellig aan het lunchen bent. Zouden jullie achteraf die blikjes en papiertjes willen opruimen. Alvast bedankt.”
Deze interventie noemen we ‘drop the message’.
Grenzen stellen en consequent zijn
Vaak wordt gedacht dat met effectief grenzen stellen, het uitvoeren van een consequentie (boete, straf of ander nadelig gevolg) wordt bedoeld. Dit is onjuist. Met begrenzen wordt bedoeld dat je iemand de kans geeft om het gedrag aan te passen. Je geeft een herkansing. Hierbij is een uitvoerbare maatregel essentieel, anders kun je niet consequent zijn. Je benoemt de grens. Je legt de verantwoordelijkheid bij de ander. En daarna ben je consequent: bij een gedrag aanpassing is alles in orde, maar bij aanhoudend grensoverschrijdend gedrag volgt er een consequentie.
Wat kunnen we afspreken?
Agressie protocol zorg
In een helder agressie protocol zorg staat omschreven welke maatregelen er gelden bij grensoverschrijdend gedrag en agressieve benaderingen. Meestal is het zo dat er bij duidelijk strafbare feiten meteen een maatregel volgt. Bij gedragingen die strafbaar zouden kunnen zijn wordt een herkansing geboden, evenals bij ongewenste gedragingen. Hieronder een algemene opsomming van ernstig tot gedrag met minder impact:
Strafbare feiten. Interventies: Stoppen contact. Aanhouding door politie. Ontzegging (toegangsverbod) opleggen.
-
- Fysiek geweld zoals moord, doodslag, mishandeling, verkrachting en aanranding.
- Bedreiging met een wapen.
Mogelijk strafbare feiten. Interventies: Gedrag begrenzen. Officiële schriftelijke waarschuwing.
-
- Verbale bedreiging met de dood of geweld.
- Seksuele intimidatie (nieuw artikel), belediging en discriminatie.
Overige vormen van grensoverschrijdend of instrumenteel gedrag. Interventie: Gedrag begrenzen.
-
- Persoonlijke opmerkingen, belemmeren, manipulatie, machtsmisbruik, dwingen, eisen, beschuldigen, buitensluiten, pesten en negeren van huisregels.
Vormen van emotioneel en situationeel gedrag. Interventie: Begrenzen van aanhoudende of herhalende uitingen.
-
- Klagen, mopperen, bekritiseren, wantrouwen uiten en niet laten uitpraten.
Basis huisregels
Het opstellen van basis huisregels kan behulpzaam zijn om naar te verwijzen bij het aanspreken op gedrag. Veel organisaties maken gebruik van bordjes of stickers, die in liften of wachtkamers te zien zijn. Tijdens het gesprek kan een medewerker naar de regels wijzen om het verzoek te bekrachtigen. De basis huisregels kunnen geformuleerd worden als verboden en als geboden (positieve huisregels). Een bekende verbodsregel: Verboden te roken. Deze kun je omvormen naar een positieve huisregel: Roken is toegestaan bij de fietsenstalling. Er is het gevaar van vaagheid bij positieve huisregels.
Vermijd teksten zoals: ‘Wij behandelen elkaar met respect.’. Deze kun je beter formuleren met: ‘Volg instructies van het personeel op.’. Minder vriendelijk, maar wel duidelijk.
Medewerker aanspreken op gedrag
Het maakt niet zoveel uit wie je aanspreekt. Bij het aanspreken van een medewerker of een collega, gelden dezelfde regels als bij het aanspreken van een bezoeker, familielid of cliënt. Je wilt objectief het gedrag waarnemen en dat bepaalt je aanpak. Bij het aanspreken op gedrag beoordeel je het soort gedrag. Gaat het om grensoverschrijdend gedrag (strafbaar en instrumenteel) of een (huis)regel of afspraak? Zo ja, bepaal dan welke consequentie proportioneel en realistisch is. Voorbeeld: Wanneer een medewerker te laat op het werk komt doe je een verzoek (zonder consequentie): “Wil je de volgende keer 30 minuten eerder komen?”. Maar als het te laat komen structureel wordt, dan is een officiële schriftelijke waarschuwing gepast. “De eerstvolgende keer dat je weer te laat bent, krijg je een schriftelijke waarschuwing. Maar als je vanaf morgen op tijd komt, is er niets aan de hand.”
Hoe spreek je je leidinggevende aan?
Er zijn ook situaties waarbij de gelijkwaardigheid afwezig lijkt. Hoe spreek je je leidinggevende aan? Wat heb je te verliezen? En wat heb je te winnen? De meest belangrijke vraag is: Wat heeft je leidinggevende te verliezen? Tegenwoordig heeft iedereen iets te verliezen. De wereld wordt steeds transparanter. Gelukkig is er geleidelijk minder tolerantie ten aanzien van machtsmisbruik.
Bij het aanspreken van je leidinggevende is het wel spannend. Doorgaans ben je zelf de partij met de minste macht. Maar dit betekent niet dat je machteloos bent. Voorbeeld: Een arts (leidinggevende) staat toe dat bij één patiënt 4 bezoekers welkom zijn. Bij de andere patiënten, op dezelfde kamer, geldt het maximum van 2 bezoekers. Dan weet je dat er gezeur gaat komen. Dan is het handig om de verantwoordelijkheid bij de arts te leggen. Voorbeelden van gevolgen: Verpleegkundigen gaan niet meer aanspreken op gedrag. Alle patiënten mogen 4 bezoekers ontvangen. Brandveiligheid is in gevaar ivm te veel mensen op de afdeling. Van deze gevolgen gaat de arts ook last krijgen. Dit is iets wat je vooraf kunt aankondigen bij die arts.
Training aanspreken op gedrag
Tijdens (bijna) al onze trainingen is aanspreken op gedrag een onderdeel van de leerdoelen. Timing: Je wacht niet tot je boos wordt. Je pakt je kans wanneer je het fout ziet gaan. Assertiviteit: Je houdt rekening met de belangen van jezelf en die van een ander. Focus: Bescherming van de betrokkenen en de relatie. Valkuil: Vanuit je eigen emotie wraak nemen. Een trainer daagt je uit om vanuit verschillende invalshoeken naar je eigen casus te kijken. Een trainingsacteur verleid je om te experimenteren met nieuw gedrag en te ervaren hoe dat voelt.
Je hoeft niet heel flink of stoer te zijn om de grenzen te bewaken. Kan ik het? Mag ik het? Durf ik het? Wil ik het? Bij 4x ‘ja’ ga je op een gelijkwaardige manier het gesprek aan. Jouw focus ligt op het gedrag wat je van een ander verlangt.
