Heb je weleens te maken met emoties, klachten of bezwaren? En lijkt het dan alsof de klager niet kan ophouden en maar door blijft gaan? Een van de meest voorkomende vormen van agressie in de zorg is frustratie agressie. Wat is frustratie agressie en hoe voorkom je escalatie en zorg je voor meer veiligheid op de werkvloer? Lees verder voor een aantal praktische tips!
Bij oplopende emoties en negatief gedrag is de kans groot dat de klager veel empathie nodig heeft. Ik hoor je nu al denken: “Wat? Empathie? Ik heb helemaal geen begrip voor dat lastige gedrag!” Natuurlijk, ik kan mij voorstellen dat je die klager zo snel mogelijk weg wilt hebben want je hebt wel belangrijker dingen te doen. Toch is het beter om aandacht te hebben voor deze frustratie agressie.
Door begrip te tonen en actief te luisteren kun je de situatie onder controle krijgen. Als je het te snel probeert te fiksen of voorbij gaat aan het probleem, dan kan het escaleren. De agressor voelt zich onbegrepen en onrechtvaardig behandeld. Hij of zij vervalt in herhaling, gaat schreeuwen of erger: gaat fysiek geweld gebruiken. Verbale agressie mondt dan uit in fysieke agressie.
Wat is frustratie agressie?
Er zijn verschillende soorten agressie. De meest voorkomende vorm van agressief gedrag is frustratie agressie (ook wel: emotionele agressie). In tegenstelling tot instrumentele agressie, waarbij agressie doelgericht en bewust wordt ingezet, is frustratie agressie reactief. Frustratie agressie wordt gekenmerkt door snel oplopende emoties, zoals boosheid, woede, onmacht of paniek. Deze emotie wordt veroorzaakt door een negatieve verrassing, teleurstelling of een moeilijke situatie.
Het gedrag van de agressor is onplezierig en onverwacht, maar voor de agressor zelf is het volkomen logisch om op deze manier te reageren. De innerlijke frustratie die de agressor voelt, richt zich naar buiten. Het ligt immers aan de vervelende situatie waarin deze persoon zich bevindt. Frustratie agressie is een menselijke emotionele reactie met als doel onze belangen te beschermen of te verdedigen.
Omgaan met agressie door de-escaleren
Als mogelijke oplossingen worden deëscaleren (ook wel geschreven als de escaleren of de-escaleren) of meeveren aangedragen. Omgaan met agressie vinden we lastig. Omgaan met agressie in de zorg vergt extra oefening omdat het haaks staat op de zorgende instelling van het personeel. Het is eenvoudiger om empatisch en medelevend te reageren bij verdriet dan bij boosheid. Hoe ga jij om met agressie? Welke gedrag laat je zien? Welke woorden gebruik je om de woede en frustratie te verminderen?
Regelmatig proberen we professioneel te blijven door rationeel te communiceren; regels uitleggen, situatie verklaren, excuses aandragen of doorverwijzen naar de juiste persoon / afdeling / organisatie. Deze rationele houding zorgt er juist voor dat we de escalatieladder beklimmen in plaats van afdalen. Deëscaleren doe je door te bewijzen dat je de emotie begrijpt. We gaan met het perspectief van de agressor meekijken. Hoe ziet de situatie eruit door zijn bril?
Veiligheid op de werkvloer
Agressie op de werkvloer maken zorg medewerkers vrijwel dagelijks mee. Er is veel verbale agressie in de zorg, maar ook fysieke agressie komt regelmatig voor. De veiligheid op de werkvloer wordt grotendeels bepaald door onze beleving van veiligheid. We willen ons veilig voelen. Dit wordt bereikt door rust, contact, overeenstemming, openheid en samenwerking.
Deëscaleren doe je door met deze aspecten rekening te houden. Ons eigen alarmsysteem zegt GEVAAR als iemand boosheid laat zien. Voor de veiligheid op de werkvloer is het noodzakelijk dat wij onze primaire reactie van vechten of vluchten overwinnen en razendsnel tegennatuurlijke maar wel effectieve reacties laten zien.
Stap 1: Naar het gevaar toe bewegen
Beweeg naar het gevaar toe door naar de ander te luisteren en te kijken tijdens het stoom afblazen. Probeer met de agressor mee te kijken naar zijn/haar situatie. Je instinctieve reactie is ‘vechten’, een tegenwoord geven of excuus aandragen, ‘ja maar…’. Het werkt beter om je mening voor jezelf te houden, ook al voelt dat onnatuurlijk. Probeer objectief het perspectief van de ander te volgen en actief te luisteren.
Stap 2: Papegaaien
Papegaaien doe je door letterlijk te herhalen wat de ander gezegd heeft. Herhaal wat de ander gezegd heeft over de situatie en waarom dat vervelend of lastig voor hem of haar is. Zodra de klager ervaart dat je echt open staat, zal de agressor stoppen met herhalen en het opschroeven van het volume. Pas in deze fase goed op voor de ‘maar’! Voordat je het weet floept het eruit: “Ik begrijp wel dat het vervelend is, MAAR je hebt zelf te laat…”. Auw, de agressor hoort nu: “Zeik niet tegen mij, het is je eigen schuld.”
Stap 3: Eigen gevoel benoemen
Wat doet dit met jou? Je mag best vertellen wat jouw gevoel (= iets anders dan mening of standpunt!) nu is. Misschien schik je ervan. Het zou ook kunnen dat je sprakeloos bent, vertel dat. Denk bijvoorbeeld aan: ik ben geschrokken / verbouwereerd / ontdaan / onthutst / verbijsterd en voel me overweldigd / onzeker / ongemakkelijk.
Stap 4: Rationele oplossing zoeken
Als de emotie een beetje gezakt en de agressor wat is gekalmeerd, is deze weer voor rede vatbaar. Hij of zij ‘hoort’ je weer. Nu kun je rustig aan naar rationele oplossingen gaan kijken. Als het meezit gaat de agressor er zelf om vragen: “wat nu?”, “hoe gaan we dit oplossen?”, “kun je mij helpen?”. Je bent aangekomen op het speelveld waar je uitblinkt: jouw taak. Door ruimte te geven aan emoties zorg je voor veiligheid op de werkvloer. Als er geen ruimte is voor het uiten van gevoel loopt de spanning (onzichtbaar) op met het risico op een uitbarsting.
Je mentale weerbaarheid vergroten
Omgaan met lastige mensen en de escalerend werken kun je leren. Je kunt werken aan je eigen mentale weerbaarheid door te oefenen met lastig gedrag. Dit kan bijvoorbeeld met onze training Omgaan met agressie in de zorg of onze workshops Omgaan met lastig gedrag in de zorg of Mentale Weerbaarheid in de zorg. Je kunt ook zelf een klinische les verzorgen.
Mentale weerbaarheid betekent dat je de veerkracht hebt om met verrassingen om te gaan. Enerzijds vergroot je constant je vaardigheden door nieuwe situaties op te zoeken. Daarnaast help je jezelf door stressvolle situaties heen met positieve zelfspraak: “Ik heb dit vaker gedaan. De vorige keer is het ook goed afgelopen.” Als laatste hou je je lichamelijke stressimpulsen (vechten of vluchten) in toom door je ademhaling te vertragen.
Is een training de oplossing?
Als zorgprofessional is het belangrijk dat je de verantwoordelijkheid neemt voor je eigen leerproces. Niet alleen vakinhoudelijk, maar ook op het gebied van belangrijke thema’s zoals agressie. Met de leerstand van duidelijk over agressie kun je bepalen wat jouw leerbehoefte is. Waar kun je je verder ontwikkelen? Is een training voor jou en je collega’s de beste manier om te werken aan veiligheid op de werkvloer? Dan helpt ZelfSterk je graag!
Wij verzorgen diverse trainingen op het gebied van agressie in de zorg en staan garant voor een maatwerk training of workshop die naadloos aansluit bij de behoeften in jullie organisatie. Neem contact op voor een gratis inventarisatiegesprek. Omgaan met frustratie, agressief gedrag of mentale weerbaarheid zijn vaardigheden die iedereen kan leren!
