Geweldloos communiceren Rosenberg: “Alles wat wij mensen doen, staat in dienst van onze behoeften. Wanneer dit concept wordt toegepast op het beeld dat wij van anderen hebben, zullen we zien dat we geen echte vijanden hebben. Hetgeen anderen doen, is het beste mogelijke alternatief om hun behoeften te vervullen.”
Geweldloze communicatie cursus
Geweldloos communiceren helpt ons stevig in het leven te staan, te zeggen wat we willen én te horen waar het de ander om gaat. Dit staat op de achterkant van het boek ‘Geweldloze Communicatie’ van Marshall B. Rosenberg. Dit klink eenvoudig, maar het is verrekte lastig. In de trainingen die onze trainers verzorgen horen wij vaak de weerstand, beschuldigingen en oordelen de gesprekken in sluipen. “Ja, maar … .”, “Jij bent … .”, “Zo gaat het altijd.”, “Dit werkt bij ons anders.”, “Het lukt nooit.”. Geweldloze communicatie gaat over eerlijk naar jezelf kijken. Daarbij is het nodig dat je bepaalde karaktertrekken, die daarbij in de weg zitten, even aan de kant schuift. Kijken naar ‘Wat heeft de situatie nodig?’ in plaats van naar ‘Wie heeft er hier gelijk?’.
Geweldloos communiceren
Als we waarnemen combineren met oordelen, zijn we geneigd kritiek te horen
Onbewust oordelen we met z’n allen best snel. Het helpt ons snel beslissingen te nemen. Daarbij slaan onze persoonlijkheden vaak op hol met de dingen die wij zien of horen. De angst om niet te voldoen, niet goed genoeg te zijn, niet gezien te worden of onbegrepen achter te blijven, zit in ons onderbewuste weggestopt. Maar het verkleurt ons waarnemen. Hoe vaak hoor je mensen niet zeggen: “Dus het is mijn fout.”, “Het is jouw schuld.”, “Zij had beter … kunnen doen.” En als je goed oplet, hoor je het jezelf ook denken. Dit veroorzaakt stress en vermoeidheid.
Als we onze behoeften uitdrukken, hebben we meer kans dat ze vervuld worden
Wij worden gestuurd door onze gevoelens. De hele dag nemen wij beslissingen en verrichten wij handelingen. Daarna volgt er een resultaat wat ons een gevoel geeft. Bij een succes ervaren wij gevoelens zoals: blij, energiek, geïnspireerd (en zo staan er nog 17 in het lijstje). Bij een mislukking komen wij in aanraking met: bedroefd, gefrustreerd of hulpeloos. Bewust sturen op je eigen positieve emoties en deze in de vorm van behoeften communiceren, maakt het voor een ander makkelijker om je te helpen bij het bereiken van jouw doel.
Geweldloze communicatie model
De vier elementen van het proces zijn dezelfde als de G-schema’s die in therapeutische omgevingen gebruikt worden, maar dan nog explicieter uitgedrukt.
- Waarneming
Als ik zie dat je de deur achter je laat dichtvallen…
- Gevoel
…voel ik mij onbelangrijk…
- Behoefte
…omdat ik de behoefte heb om gezien te worden.
- Verzoek
Ben jij bereid om de deur voor mij open te houden?
Met deze manier van communiceren hou je het bij jezelf. Je laat de ander vrij door niet aan te vallen, niet te beschuldigen en niet te veroordelen. Het zou raar zijn als de ander gaat ontkennen, verdedigen of een tegen aanval gaat plaatsen.
Waardering communiceren
Waardering geven kan volgens dezelfde stappen waarmee de boodschap extra kracht heeft omdat je de bevestiging aan gevoelens koppelt.
- Waarneming
Als ik zie dat je de deur voor mij open houdt… - Gevoel
…voel ik mij belangrijk… - Behoefte
…omdat ik de behoefte heb om gezien te worden. - Verzoek
(Weglaten)
Nu voelt de ander zich gewaardeerd voor de attente handeling. Kans op herhaling is nu groter.
Succesvol Geweldloos Communiceren
Wanneer je de 4 stappen toepast, zul je met wisselend succes de uitkomsten ervaren. Bij het plat uitvoeren van deze vorm van communicatie ben je sterk afhankelijk van de interpretatie door een ander. Bij het te vaak of overdreven inzetten van de gesprekstechnieken kan je als manipulatief of dwingend overkomen. Waar ligt dat nou aan? Wanneer slaat geweldloos communiceren om in geweldloos discussiëren?
Je kunt je verhaal nog zo goed en zo mooi inkleden. Maar als je niet met een ‘nee’ van een ander om kunt gaan, dan gebeurt er iets. Wat ga je doen om toch een ‘ja’ te krijgen? Kom je met nieuwe argumenten? Ga je in herhaling vallen? Wordt je boos? Ga je uit verbinding? Je ziet dat jouw perceptie alles over jezelf vertelt. Je kunt je bewust worden van je onvrede. Alleen pure blijdschap is de emotie die bij acceptatie en een vredig gevoel hoort. Boosheid, chagrijn, ongeduld, verdriet of het rationaliseren van het ‘probleem’, duiden op jouw onvrede. Hoe kun je toch succes ervaren met jouw geweldloze instelling?
Met jezelf geweldloos communiceren
Door op je eigen gevoelens en behoeften te letten, wordt je meer bewust van je interne processen. Je leert wat jouw triggers zijn en welke onbewuste behoeften daaronder zitten. Je zult ook zien dat je de neiging hebt om situaties verkeerd te interpreteren. Het is heel herkenbaar om te denken dat jouw fouten door de omstandigheden veroorzaakt worden (niet jouw schuld). En als een ander een fout maakt dan is het vaak onkunde of onwil (zijn of haar schuld).
Het is de kunst om fouten (of liever vergissingen) te kunnen zien zoals ze werkelijk zijn. Diep van binnen is het een onvervulde behoefte. Kijk hier beter naar. Was deze behoefte een volwassen of een kinderlijke (puberale) versie? Nu je vanuit een rustig en volwassen perspectief naar dit soort situaties kijkt, zie je dat het vaak om banale wereldse conflicten gaat. Welke niets met jouw werkelijke geluk te maken hebben.
Met je partner geweldloos communiceren
Er zijn stellen die zich beiden committeren aan gedeeld geluk, verbinding, rust, vrede en veiligheid. Dit betekent dat individuele lulligheidjes wijken voor de gezamenlijke uitkomst. Ga maar na; waar gaan de grootste ruzies over? Inderdaad, ze gaan nergens over. Het is altijd een standpunt of een overtuiging die verdedigd moeten worden. Woordenstrijd, discussie, welles-nietes, en ga zo maar door, het is altijd een strijd met winst of verlies als uitkomst. Elke veldslag heeft dezelfde uitkomst: enkel verliezers, ziekte, pijn en ellende.
Hoe dan wel? Vermijd discussie, als je een discussie niet wilt verliezen, moet je hem niet aangaan. Verleg je focus op de ander naar de focus op jezelf. Waarom voel jij boosheid of verdriet? En nu ga je vanuit jouw kwetsbaarheid vertellen (ik hoor, ik voel, ik wil, wat heb jij nodig?) waar die pijnplek zit.
Met iemand anders geweldloos communiceren
Afhankelijk van hoe veilig je je in het contact voelt, kun je deze kwetsbare manier van communiceren met iedereen delen. Maar het werkt niet wanneer de ander echt niet wil, of nog angstig of boos is. In dit geval kun je geweldloze communicatie beter helemaal vergeten. Een persoon die bewust in de weerstand zit heeft een grens nodig. Doorgaan met die weerstand heeft een consequentie (bijvoorbeeld: Je beëindigt het gesprek. Of je informeert je leidinggevende over een onwerkbare situatie.) Een positieve gedragsaanpassing is leuker voor beide partijen.
Voorbeelden van emotioneel gedrag op de werkvloer
In veel zorgorganisaties is het gebruikelijk om te werken met een maximaal aantal bezoekers per patiënt, bewoner of cliënt. Voor de zorgverleners zijn de redenen duidelijk: overzicht, veiligheid en rust binnen de zorgomgeving. En vaak zijn er mogelijkheden om toch meer bezoekers te ontvangen in een andere ruimte; op het terras (bij lekker weer), in het restaurant of een activiteiten ruimte.
Er zijn altijd uitzonderingen. Je kunt bijvoorbeeld te maken hebben met een medische situatie waardoor de patiënt niet verplaatst kan worden en er is tegelijkertijd sprake van een grote familie. In zo’n geval kunnen familieleden emotioneel op de huisregel reageren:
Waarom mag het bij die andere patiënt wel?
Wij worden gediscrimineerd!
Mijn vader is heel erg ziek en wij willen met z’n allen samen komen.
Jullie zijn onmenselijk.
De vier mogelijke reacties op een moeilijke boodschap
- Onszelf de schuld geven
“Shit, dat heb ik niet handig gedaan. Door mijn reactie zijn ze boos geworden.”
- Anderen de schuld geven
“Die familie is altijd lastig. Ze willen elke keer meer. Ze zien nooit hoe druk wij het hebben.”
- Ons richten op onze eigen gevoelens en behoeften
“Ik vind het fijn om een goede werkrelatie met patiënten en familieleden te hebben. En ik wil niet van racisme beschuldigd worden. Voor mij is iedereen gelijkwaardig.”
- Ons richten op de gevoelens en behoeften van de ander
“Deze mensen zijn bang om hun vader te verliezen. Ze willen samen het leed delen.”
Waarnemen
Objectief en feitelijk
“Je wilt samen met je familie je vader steunen.”
Interpreteren
Eigen referentiekader en oordelend
“Zie je niet hoe druk ik het heb?”
Het is wel lekker om anderen de schuld te geven (punt 2). Je vergroot hiermee de kans dat het gesprek verslechterd. Jezelf beschuldigen (punt 1) is zinloos omdat de huisregels belangrijk zijn voor een prettige sfeer. Doorgaans is het richten op de gevoelens en behoeften van anderen (punt 4) het meest effectief bij een emotionele reactie. Je kunt de situatie de-escaleren door de ander te erkennen in het gevoel bij deze lastige situatie.
Gevoel
Eerlijk over gevoel en kwetsbaarheid
“Ik voel mij opgejaagd en angstig in deze discussie over de huisregels.”
Quasi-Gevoel
Doen alsof (tactiek)
“Ik heb het gevoel dat het nooit genoeg is.”
Voorbeelden van grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer
Helaas gebeurt het dat bezoekers of patiënten hun pijlen op de zorgverlener richten. Je herkent dit aan het gericht aanspreken “Jij,..” gecombineerd met gebaren, een priemende blik of het heel dichtbij komen. Er zit altijd een aspect van dwang of dreiging in de boodschap. Het is nog verraderlijker als dit op een hooghartige en ‘beschaafde’ manier gebeurt. Dat kan bijvoorbeeld op deze manier: ”Het zou wel heel vervelend zijn als jouw manager dit te weten komt. Dan kom je niet al te best uit de verf. Een beetje onprofessioneel. Vind je niet?”
In het geval dat mensen aanspraak maken op een voorkeursbehandeling; betere service, kortere wachttijd of garantie (als het mis gaat is het jouw schuld), dan is de kans groot dat je een dreigement te horen krijgt:
Jij gaat nu de arts voor mij bellen. Opschieten jij. Je kan er maar beter voor zorgen dat er snel een arts komt.
Waarom kan het bij jouw collega wel? Wat loop jij nou te zeiken? Effe normaal doen jij.
Ik weet wanneer je dienst afloopt dan zullen we nog even verder praten. Ik wacht op je.
Krachtdadig ingrijpen om te beschermen
Bij beschermend ingrijpen is het alleen maar de bedoeling om te beschermen, niet om te straffen, te verwijten of te oordelen. Vaak wordt het begrenzen van beschadigend gedrag ingezet om genoegdoening te behalen omdat de ander schuldig is. Je maakt iemand verantwoordelijk voor jouw angst of pijn en je wilt direct vergelden. Het is het vecht-mechanisme wat in werking treedt om jezelf te beschermen. Heel logisch, maar niet heel effectief op de werkvloer.
Behoefte
Bewust van eigen behoeftes
“Ik vind het lastig dat u mij dwingt mijn werkwijze te veranderen. Ik wil graag gelijkwaardig behandeld worden.”
Verwijten
Emotioneel gedrag (frustratie)
“Als u mij bedreigt duurt het alleen maar langer. Bent u altijd zo agressief?”
Blijkbaar kan een dreigende bezoeker in zijn / haar unieke situatie geen beter gedrag laten zien. De persoon is beperkt tot dwingen of dreigen. Het lukt gewoonweg niet om op een andere manier voor de eigen belangen op te komen. Jij bent degene die kan helpen; bepaal de regels in het gesprek en geef een herkansing.
Verzoek
Keuzevrijheid geven
“Als u blijft dwingen, stop ik het gesprek. Ik zoek graag op een gelijkwaardige manier naar een oplossing.”
Eisen
Geen keuze geven
“Ik bel nu de beveiliging. Dan wordt u van de afdeling verwijderd. U bent niet meer welkom.”
De bedoeling achter beschermend ingrijpen is ongelukken of onrecht voorkomen, niet om mensen te straffen, te laten lijden, zich schuldig te laten voelen of te veranderen. Straffend optreden roept vaak vijandigheid op en versterkt juist de weerstand tegen het gedrag dat we graag zouden zien.
ZelfSterk trainingen & workshops voor de zorg
Navigeer snel naar de trainingen waarbij geweldloze communicatie een onderdeel van de doelstelling is. Informeer naar de mogelijkheden.
