De Roos van Leary is gebaseerd op de aanname dat gedrag gedrag oproept, actie en reactie. En dat de reactie in veel gevallen te voorspellen is. De Roos van Leary theorie kan ingezet worden als hulpmiddel om (reacties op) gedrag te begrijpen en te beïnvloeden. Ook in de zorg kun je de Roos van Leary goed gebruiken. Werken met de Roos van Leary in de zorg kan helpen bij het deëscaleren van agressie (zoals frustratie agressie) en het begrijpen van en omgaan met lastig gedrag.
Het lijkt een ingewikkeld model, maar in de praktijk werkt de Roos van Leary toepassen heel verhelderend en effectief. Denk aan situaties waar de communicatie moeizaam verloopt, of als gedragspatronen ingesleten zijn. Bij agressie en onbegrepen gedrag kun je de Roos van Leary inzetten voor deëscalatie. Als je kunt identificeren in welk kwadrant het gedrag van de ander valt, kun je je eigen reactie daarop aanpassen om het gewenste resultaat te bereiken. Dit vergt natuurlijk wel enige oefening, omdat je eerste reactie vaak instinctief is.
Uitleg Roos van Leary model
Op de twee assen van de Roos van Leary staan de relatiedefinities, de basisbehoeften die wij hebben in communicatie met anderen:
Invloed (verticale as: leiden of volgen, ook wel boven of onder)
Acceptatie (horizontale as: tegen of samen, ook wel afstand of nabijheid)
De verticale as geeft aan of je dominant of passief bent in de communicatie. Aan de bovenkant heb je invloed op de situatie. Onderaan de as, als volger, heb je minder invloed. Onderin zit wel macht. Met bijvoorbeeld sabotage, cynisme of ‘achter over leunen’ kan je de communicatie ook sturen. Met boven-gedrag verleid je de ander tot onder-gedrag. Andersom geldt het ook dat als je onder-gedrag laat zien dat de gesprekspartner boven-gedrag gaat toepassen.
De horizontale as geeft de mate van acceptatie weer. Aan de rechterkant ben je coöperatief, hier kan je allebei winnen. De linkerkant is competitief. Deze kant levert een winnaar en een verliezer op. Op de horizontale as werkt het anders dan op de verticale as; de strijd aangaan betekent dat je een gevecht gaat krijgen. Stelling nemen op de tegen-kant betekent dat de ander naar je toe komt. Het tegenovergestelde is ook waarschijnlijk: samenwerking aanbieden wordt beantwoord met een meewerkende houding.
De vier kwadranten van de Roos van Leary
De twee assen boven-onder en tegen-samen leveren samen vier kwadranten op:
- boven-samen
- boven-tegen
- onder-samen
- onder-tegen
De Roos van Leary gaat uit van de volgende veronderstellingen:
- Twee mensen in hetzelfde kwadrant houden elkaars gedrag in stand
- Gedrag dat verticaal tegenover elkaar staat versterkt elkaar
- Horizontaal tegenovergesteld gedrag werkt opbouwend
Roos van Leary boven-samen
In dit kwadrant zien we dominant, maar wel coöperatief gedrag. Een leider die bereid is tot samenwerken. We onderscheiden twee gedragsstijlen: leidend en helpend. Deze leiders hebben volgers nodig. Zitten er twee mensen samen in dit kwadrant dan willen ze beiden hun eigen plan uitvoeren.
Roos van Leary boven-tegen
Dit is het kwadrant van de competitieve leider, een dominante communicator die wil winnen. De twee stijlen die we hier zien zijn concurrerend en offensief. Twee mensen die beiden in dit kwadrant zitten belanden in een machtsstrijd.
Roos van Leary onder-samen
Gedrag in het onder-samen kwadrant is passief en coöperatief. Hier vind je volgers die goed samenwerken. Meewerkend en afhankelijk zijn de stijlen die hierbij horen. Deze volgers hebben een leider nodig, als twee mensen samen in dit kwadrant zitten gebeurt er weinig omdat ze allebei geen initiatief nemen.
Roos van Leary onder-tegen
In dit kwadrant zien we passief en competitief gedrag, de volger die niet graag samenwerkt. De twee stijlen die we onderscheiden zijn teruggetrokken en opstandig. Zitten twee mensen samen in het onder-tegen kwadrant dan versterken ze elkaar in negatieve zin.
De Roos van Leary communicatie
Als je het bovenstaande samen voegt dan krijg je de werking van de Roos van Leary. Aanvallend gedrag roept verdedigend gedrag op. Een verdedigende houding lokt een aanval uit. Wanneer je je leidend opstelt zullen anderen geneigd zijn je te volgen. Tot slot: volgers krijgen de leider die ze verdienen.
De Roos van Leary gaat over gedrag en over actie en reactie. Door je bewust te zijn wat er gebeurt kan je de situatie gaan beïnvloeden. Hiervoor heb je afstand en overzicht nodig. Stel jezelf de vraag: wat gebeurt er nu in het gesprek? Bepaal op welke taartpunt jij staat en waar de ander zich bevindt. Lees onderstaande voorbeeld en bedenk je welke reactie op basis van de Roos van Leary hier mogelijk een positief resultaat zou kunnen hebben.
Roos van Leary voorbeeld
Je hebt te horen gekregen dat een familielid in het ziekenhuis ligt. Niet ernstig, maar je wilt haar wel graag zien. Na je werk heb je het eten overgeslagen en je bent met spoed naar het ziekenhuis gereden met je auto. Het is druk op het parkeerterrein.
Na eindelijk een plekje gevonden te hebben, komt er een ziekenhuis beveiliger met een snelle pas en een streng gezicht naar je toe: “Mevrouw, deze plekken zijn voor onze laboranten, u moet aan de achterkant van het parkeerterrein kijken of er nog plek is!”
Wat is je eerste impuls? Nou, zeg het maar. Tegen die beveiliger durf je het misschien niet te zeggen. Maar waarschijnlijk denk je zoiets als: “Echt niet!”, “Wie ben jij dan?”, “Ooh, ik zie anders geen verkeersbord.”
In dit verhaal is het gedrag van de beveiliger nogal stellig. Je zou het een offensieve houding kunnen noemen: als je niet weg gaat, dan… . De boodschap zit linksboven in het boven-tegen kwadrant. Het is een koude dwingende boodschap, waar de meeste mensen afstandelijk en zelfzuchtig op zullen reageren. Tegen gedrag lokt tegen gedrag uit.
Wat wil je met de situatie?
Je wilt dat de ander zelf verantwoordelijkheid neemt. Nu is het handig om je volgend op te stellen. Verantwoordelijkheid betekent dat de ander zelf met een idee komt en actie onderneemt. Jij gaat lekker achterover hangen. En jouw neiging om ‘aan te pakken’ stop je lekker ver weg.
Andersom werkt het ook. Wil je dat de ander jou volgt dan zal jij moeten leiden. Kom zelf met een idee of initiatief. Voor mensen die gewend zijn te volgen is dit een grote stap. Het gaat je lukken. Je zult verrast zijn hoe makkelijk het gaat.
Een aanval stop je door te stoppen met verdedigen. Een leidende rol is hier de beste optie. Door je op een gezamenlijke oplossing te richten hoeft de ander niet meer aan te vallen.
Iemand die altijd verdedigt haal je uit die rol door je volgend op te stellen. Volgen kan je doen door begrip te tonen en empathie te geven; nu is er geen noodzaak voor de ander om behoedzaam te zijn. Je staat samen aan dezelfde kant. De moderne zorgbeveiligers zijn steeds meer gastheren en gastvrouwen. Eerst even contact maken en een verzoek doen, werkt veel beter dan dwingen.
Roos van Leary toepassen
Een boze klant komt een fotowinkel binnen. Er is iets mis met een fototoestel. De vriendelijke verkoper begroet de boze man. De klant reageert met: “Het is helemaal geen goede middag. Denk je dat ik het leuk vindt om hier met een kapotte fotocamera te staan?”
De winkelmedewerker herkent het gedrag en besluit zijn eigen impulsen te beheersen en blijft heel vriendelijk. “Vervelend dat de camera kapot is gegaan. Zou u mij een klein beetje kunnen helpen? En mij vertellen wat er gebeurd is?”
De klant zit nog steeds in de weerstand: “Moet ik het nou nog een keer uitleggen? Tegen je collega heb ik alles al verteld, toen ik gisteren belde.” De medewerker denkt: ‘Hier moet ik het hele verhaal uit trekken’. Hij zegt echter: “Uw camera is kapot, u heeft er gisteren over gebeld, en bent vandaag naar de winkel gekomen. Ik wil graag voor u een oplossing vinden.”
Klant: “Je collega begon aan de telefoon over de aankoopbon en kijken wat er aan de hand is. Ik baal er gewoon van dat het ding tijdens de bruiloft steeds vastliep, iets met die instellingen ging verkeerd.” Verkoper: “Dat is zeker balen van die bruiloft. Ik zie op de bon dat het toestel een maand oud is. Zo’n ding mag je nooit in de steek laten. Ik kijk het apparaat snel met u na. Ik ken dit type zeer goed. En als hij kapot is geef ik u meteen een nieuwe mee. Maar waarschijnlijk ligt het aan dat onduidelijke menu, dat is echt wennen.”
De klant heeft voldoende aanleiding gegeven aan de verkoper om defensief te gaan reageren. De verkoper heeft echter stapsgewijs de klant uit onder-tegen getrokken. De verkoper stelde zich eerst afhankelijk op, toen meewerkend, via helpend, naar leidend. Uiteindelijk staat hij de klant uit te leggen hoe het fototoestel het beste bediend kan worden, dit is zijn vak!
De Roos van Leary in de zorg
Agressie en onbegrepen gedrag komen in de zorg vaak voor. Zorgverleners hebben regelmatig te maken met sterke emoties als boosheid, teleurstelling en verdriet. Communicatie en gedrag zitten ver links op de horizontale as, coöperatie is ver te zoeken. Tegen gedrag levert tegen gedrag op, dat is je eerste instinctieve reactie. Als je je er echter realiseert in welk kwadrant het gedrag van de ander zich bevindt, kun je ervoor kiezen bewust anders te reageren om zo de situatie te deëscaleren.
Binnen een zorginstelling
Op een afdeling met cliënten met niet aangeboren hersenletsel wonen 16 personen. Het team heeft het zwaar met het ontremde gedrag van de doelgroep. Medewerkers geven aan het lasting te vinden om de hele dag opgehaast te worden, geclaimd te worden en vaak met ontevredenheid en verwijten te maken hebben.
We bekijken één situatie nader. Een dame die keihard kan gillen houdt de gemoederen flink bezig. Tijdens de zorgmomenten trillen letterlijk de trommelvliezen door haar gegil. Ook verwijt ze de medewerkers haar met opzet te bezeren. Dat is niet leuk, omdat je als verzorgende of verpleegkundige juist je best doet om pijn te bestrijden. In het team leeft weerzin tegen deze client. Dit resulteert in een verdedigende houding bij het personeel.
Als je naar deze dame toe gaat weet je zeker dat ze klaagt, beschuldigt en schreeuwt. Dat betekent dat het contact vanuit een verdedigende houding plaats vindt. De medewerker wil de zorg uitvoeren en zo snel mogelijk weer weg. In de roos zit je dan in tegen-onder. Tegen nodigt uit tot tegen gedrag. En onder gedrag lokt boven gedrag uit. Je hoeft maar een blik op de Roos van Leary te werpen om te zien waar de client vast komt te zitten: tegen-boven, oftewel offensief gedrag. Dit betekent harder gillen, heftiger beschuldigen en aandacht opeisen. Dit is een voorbeeld waar betrokkenen elkaar gevangen houden in aanvallen-verdedigen.
Roos van Leary in een verpleeghuis
Op de zusterpost zitten vijf collega’s met een kop koffie uit te puffen van de ochtendzorg, tot 10 uur is het spitsuur op de afdeling. De deur gaat open en de zoon van mevrouw De Jong komt binnen. Ria denkt: ‘Nee hè, daar gaan we weer….’. Hans de Jong ziet de collega’s zitten en zegt: “Jullie hebben groot gelijk. Na hard werken even een bakkie.”
Hans vertelt dat hij zijn moeder zometeen meeneemt naar het park. Er is echter een ongelukje gebeurd en ze heeft een vieze jurk. Hans vraagt hoe hij dat het beste op kan lossen, en waar de handdoeken liggen. Kim en Aline kijken elkaar aan en geven een knikje: “Hans, wat leuk dat je mevrouw De Jong meeneemt. Wij helpen je wel even. Dan kan jij op pad. En om half elf pakken wij een verse bak koffie, deze was toch al oud.”
In dit voorbeeld stelde Hans zich afhankelijk en vriendelijk op. Onder-samen. Omdat hij het op een vriendelijk manier vertelt, voelen de collega’s de ruimte om in te springen. Zij gaan helpen, boven-samen. Dit is voorbeeld van het HOE in de communicatie. Daar zijn mensen erg gevoelig voor.
Bij de ambulancedienst
Kevin en Johan werken bij het regionale ambulance vervoer. Kevin is de jongste en is zeer gedreven. Johan doet dit werk al 15 jaar met veel plezier en is rustig en duidelijk. Mooi stel. Bij de diensten in de weekenden hebben de mannen vaak met alcoholgebruik te maken. Johan heeft veel profijt van zijn vaderlijke uitstraling.
Bij incidenten met dronken mensen steekt Johan altijd in met “Kevin en ik zijn hier om je te helpen! Vertel mij heel kort wat er gebeurd is.” Hoe spannend de situatie ook is, Johan glimlacht en maakt contact. Kevin pakt ondertussen als een wervelwind de juiste materialen. Doordat Johan zich als een vriend opstelt en complimentjes geeft blijft hij in contact. Daarna gaat hij steeds meer leiden. Hij heeft credits opgebouwd en vraagt: “Zou je mij willen helpen met…?” Hij verzint een taak, iets vasthouden of halen, zodat zijn gesprekspartner zich met zijn taak gaat bemoeien. “Dankjewel, fijn dat je ons helpt!”
Johan weet dat hij in boven-samen het meest gedaan krijgt. Met zachte hand leidt hij in iedere situatie. Er wordt niemand aan de kant geduwd. Iedereen is belangrijk. Hij straalt natuurlijk leiderschap uit. Dit nodigt de omstanders uit om te helpen. Zij zijn met z’n allen een tijdelijk team.
Training in de zorg
ZelfSterk biedt geen aparte Roos van Leary training aan, maar dit interactiemodel heeft zijn waarde in de praktijk bewezen en komt in veel van onze trainingen terug. Werk je in de zorg en wil je leren om te werken met de Roos van Leary, dan zijn met name onze trainingen ‘Omgaan met onbegrepen gedrag en agressie’ en ‘Communicatiestijlen’ voor jou interessant. Je kunt je ook opgeven voor onze individuele trainingen, daarin komt de Roos van Leary ook aan bod.
